年近七旬的陈老先生，早年因车祸致使身体残疾、出行困难，且随着年岁日渐增长，行动愈发不便。近期，由于记忆力衰退，陈老先生不慎遗忘了银行卡密码，导致卡内低保补贴无法支取，日常开销难以维持。焦虑之下，他拨通了银行卡背后的“95566”电话号码，通过中国银行客服中心向家附近的中行上海市大渡河路支行求助，希望网点能为他想想办法。

获悉陈老先生相关情况后，中行上海市大渡河路支行立即启动特殊客户服务响应机制，与陈老先生商定时间、业务事项，并协调安排两名网点工作人员，为其提供上门服务。约定当天，网点工作人员携带移动终端来到陈老先生家中，在仔细核验了身份信息，清晰说明了相关政策要求和风险要点后，通过规定流程和操作规范，很快为陈老先生完成了密码重置手续。在业务办理过程中，网点工作人员还结合陈老先生用卡习惯，以“聊家常”形式告诉陈老先生如何安全管理使用银行卡、如何谨防各类针对老年群体的电信诈骗陷阱等，令陈老先生内心十分感触，连连道谢。第二天一早，思虑之下，陈老先生又再次拨通了那个“熟悉”的电话，不断述说着心中的感谢之意，“以后您有什么事，都可以随时拨打这个电话，我们网点就在您附近，您就把我们当做好邻居就行”。

近年来，中行上海市分行深入践行人民城市理念，聚焦残疾人、老年人等特殊群体实际需求，借助移动终端、数字技术等手段，推动金融服务“无障碍”。如，打造特殊客户服务响应机制，让金融服务“零距离”；加强一线员工手语培训，为聋哑客户提供手语服务，让交流沟通“无阻隔”；与中国助残志愿者协会合作，开展“三年百家”阳光助残志愿服务驿站建设行动，鼓励超千名员工加入志愿者队伍。同时，中行上海市分行持续加强基层网点的“适老化改造”，设置无障碍坡道、无障碍服务台、无障碍填单台、无障碍柜台等，添置盲文业务指南、助盲识币签字卡、震动叫号器、语音计算器等辅助设施，累计建成7家上海银行业无障碍环境建设网点、57家上海银行业敬老服务网点、40家数字伙伴计划·微站点，不断提升金融服务可得性、便利性。

未来，中行上海市分行将坚持金融为民的服务宗旨，紧密围绕国家战略和人民城市建设，着力提升对特殊群体的无障碍金融服务水平，让“有温度”的金融服务真正走近百姓身边、走进百姓心里，为上海人民城市建设作出中行贡献。