以“四大行动”为金融消费者保驾护航---江苏银行上海分行
发布日期:2022-03-18    阅读次数:172

江苏银行上海分行坚持贯彻“以人民为中心”发展理念,持续开展消保工作“四大行动”,多措并举为金融消费者保驾护航。

一是开展“强体行动”,强化制度标准引领,持续完善金融消费者权益保护体制机制。加强组织领导,分行党委统一规划、统筹部署全行消费者权益保护工作,提高消保工作绩效考核占比,推动压实各级消保主体责任。加强流程再造,持续健全金融消费者权益保护工作的事前审查、事中管控和事后监督机制,将金融消费者权益保护贯穿整个环节。加强制度建设,根据监管新规及时新增或修订完善相关制度,认真做好外规内化,健全各项消费者权益保护内控制度。

二是开展“畅通行动”,保障维权渠道通畅,及时有效化解金融消费纠纷。加强设施保障,进一步规范设置营业网点功能分区,专区公示消费者八大权益以及摆放各类金融知识宣传资料,醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式、现场投诉流程,充分保障消费者权益,畅通消费者维权渠道。提升服务能力,开展文优服务提升年专项行动,制定下发《江苏银行上海分行营业网点文明规范服务标准手册》《江苏银行上海分行规范手册》,结合日常工作实际从消保宣传、消保审核、投诉处理等开展全员培训,培育“事情从我做起、问题到我为止”的理念,加强首诉处理与投诉分析,进一步提升服务水平。完善维权体系,深化“总、分、支”三级维权体系联合联动,推动重大疑难事项三方会审,提升办理效率和效果。同时,积极运用消费者权益保护第三方调解机制,确保客户合理诉求得到圆满解决。

三是开展“宣教行动”,积极承担消保责任,提升金融消费者风险防控和依法维权意识。立足厅堂主阵地,利用网点显示屏播放宣教视频及标语,公众教育专区摆放金融知识宣教材料,配备专人进行现场咨询答疑,常态化、长效化开展金融知识宣传教育。主动拓展走出去,在做好疫情防控工作基础上,以“党员进社区”为抓手,组织金融服务突击队走进社区、进园区、进校园,通过发放宣传折页、现场讲解等方式,上门宣教金融知识。线上发力零距离,针对疫情,充分利用线上平台,不断丰富线上金融宣传,开启线上金融知识讲解和微信客户群互动答疑,实现单向宣传教育与互动型宣传教育相结合,与消费者“零距离”开展宣导。

四是开展“聚焦行动”,围绕重点特殊人群,优化客户金融服务体验。聚焦老年群体,开辟老年人“绿色通道”,配备老花镜、放大镜和医药箱等物品,通过柜面优先叫号、免排队和保留传统现金缴费渠道等方式帮助老年人更便捷办理业务;定制提供界面简洁、字体放大、语音交互等适老化设计的“融享幸福版”老年客户手机银行;发行老年客户专享产品,满足老年客户个性化理财需求。聚焦“幼苗”人群,联合院校开展线上线下金融知识普及宣传工作,举办“未来银行家”“小小理财师”等金融沙盘演练活动,寓教于乐中提醒防范金融诈骗和非法集资风险要点,引导树立正确储蓄观念,培养良好消费习惯。聚焦特殊客群,积极开展无障碍网点建设,搭建无障碍出入口,厅堂等候区设置爱心专座,开设爱心窗口,为听力障碍、视力障碍、书写障碍、行动不便的老年人、孕妇等特殊消费群体提供专属爱心服务,业务办理全程专人陪同,确保客户业务快速及时办理。此外,对于因特殊情况无法亲自到营业网点办理业务的客户,以移动窗口的方式对其提供上门延伸服务。