江苏银行上海分行坚持贯彻“以人民为中心”发展理念，持续开展消保工作“四大行动”，多措并举为金融消费者保驾护航。

一是开展“强体行动”，强化制度标准引领，持续完善金融消费者权益保护体制机制。加强组织领导，分行党委统一规划、统筹部署全行消费者权益保护工作，提高消保工作绩效考核占比，推动压实各级消保主体责任。加强流程再造，持续健全金融消费者权益保护工作的事前审查、事中管控和事后监督机制，将金融消费者权益保护贯穿整个环节。加强制度建设，根据监管新规及时新增或修订完善相关制度，认真做好外规内化，健全各项消费者权益保护内控制度。

二是开展“畅通行动”，保障维权渠道通畅，及时有效化解金融消费纠纷。加强设施保障，进一步规范设置营业网点功能分区，专区公示消费者八大权益以及摆放各类金融知识宣传资料，醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式、现场投诉流程，充分保障消费者权益，畅通消费者维权渠道。提升服务能力，开展文优服务提升年专项行动，制定下发《江苏银行上海分行营业网点文明规范服务标准手册》《江苏银行上海分行规范手册》，结合日常工作实际从消保宣传、消保审核、投诉处理等开展全员培训，培育“事情从我做起、问题到我为止”的理念，加强首诉处理与投诉分析，进一步提升服务水平。完善维权体系，深化“总、分、支”三级维权体系联合联动，推动重大疑难事项三方会审，提升办理效率和效果。同时，积极运用消费者权益保护第三方调解机制，确保客户合理诉求得到圆满解决。

三是开展“宣教行动”，积极承担消保责任，提升金融消费者风险防控和依法维权意识。立足厅堂主阵地，利用网点显示屏播放宣教视频及标语，公众教育专区摆放金融知识宣教材料，配备专人进行现场咨询答疑，常态化、长效化开展金融知识宣传教育。主动拓展走出去，在做好疫情防控工作基础上，以“党员进社区”为抓手，组织金融服务突击队走进社区、进园区、进校园，通过发放宣传折页、现场讲解等方式，上门宣教金融知识。线上发力零距离，针对疫情，充分利用线上平台，不断丰富线上金融宣传，开启线上金融知识讲解和微信客户群互动答疑，实现单向宣传教育与互动型宣传教育相结合，与消费者“零距离”开展宣导。

四是开展“聚焦行动”，围绕重点特殊人群，优化客户金融服务体验。聚焦老年群体，开辟老年人“绿色通道”，配备老花镜、放大镜和医药箱等物品，通过柜面优先叫号、免排队和保留传统现金缴费渠道等方式帮助老年人更便捷办理业务；定制提供界面简洁、字体放大、语音交互等适老化设计的“融享幸福版”老年客户手机银行；发行老年客户专享产品，满足老年客户个性化理财需求。聚焦“幼苗”人群，联合院校开展线上线下金融知识普及宣传工作，举办“未来银行家”“小小理财师”等金融沙盘演练活动，寓教于乐中提醒防范金融诈骗和非法集资风险要点，引导树立正确储蓄观念，培养良好消费习惯。聚焦特殊客群，积极开展无障碍网点建设，搭建无障碍出入口，厅堂等候区设置爱心专座，开设爱心窗口，为听力障碍、视力障碍、书写障碍、行动不便的老年人、孕妇等特殊消费群体提供专属爱心服务，业务办理全程专人陪同，确保客户业务快速及时办理。此外，对于因特殊情况无法亲自到营业网点办理业务的客户，以移动窗口的方式对其提供上门延伸服务。