践行金融为民，上海银行业保险业多措并举共促消费公平
发布日期：2022-03-23 阅读次数：484
近日，上海银保监局组织召开2022年上海银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会。本次通气会主题为“以人民为中心 倡导科技向善 共促消费公平 共建诚信文化”，上海银保监局一级巡视员李虎出席会议并讲话，来自上海农商银行、交通银行上海市分行、招商银行上海分行、新华人寿上海分公司、平安财险上海分公司的负责人分别对各自单位在消保工作中的良好做法进行了分享。李虎表示，在上海银保监局的指导下，上海银行业保险业不断夯实专业服务水平，提升消费者的满意度，增强人民群众的获得感！
站稳人民立场
打造上海服务品牌
随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，金融服务覆盖面和密度不断提高，在为人民群众带来便利的同时，也存在服务行为不规范、消费纠纷频发等问题。人民群众期盼高质量的金融消费者权益保护工作。金融机构的经营发展与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分，也是保护金融市场健康稳定、促进全行业可持续发展的必由之路。上海银行业保险业响应“上海服务”品牌打造要求，持之以恒做好服务民生、服务大局的重点工作。
当前，在国际形势复杂严峻，加之新冠肺炎疫情反复的背景下，我国经济面临“三重压力”，消费者权益保护工作面临严峻的挑战。李虎介绍，2021年，上海银保监局接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件，连续三年保持较快增长。
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。身处上海国际金融中心，广大金融消费者更期待获得公平、安全、优质的金融服务，更期待合理合法权益能够得到良好保障。无论对于上海银行业保险业，还是监管部门，做好金融消费者权益保护工作都是必须答好的考卷。上海银保监局党委书记、局长王俊寿在2022年上海银行业保险业监督管理工作会议上，对做好消保工作进行专门部署，并决定在全辖开展“消保专项治理年”活动，要求把做好消保工作作为新时代履行初心使命的重要标尺，作为塑造核心竞争力的关键抓手，围绕深化“全流程金融消费者权益保护体系”建设，推进辖内银行保险机构贯彻落实以人民为中心的发展思想，将消保工作作为全年重点工作和“一把手工程”，进一步融入公司治理架构，强化消保审查机制和适当性管理，推进“枫桥经验”贯彻落实和多元化纠纷解决机制建设，积极推动科技向善，全面提升金融消费者权益保护和服务实体经济的质效，为上海银行业保险业高质量发展提供有力的支持和保障。
结合银保监会2022年“3·15”教育宣传周有关工作要求，上海银保监局指导辖内银行保险机构以教育宣传活动为契机，为金融消费者合法权益维护奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平；促进上海银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”；聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，推动机构提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推进上海银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。近期，上海地区疫情形势严峻，上海银保监局要求上海银行业保险业把特殊时期保障高效金融服务放在首位，以人民为中心助力疫情防控。例如，在部分网点因疫情防控原因无法正常营业的突发情况下，各银行保险机构畅通手机银行、网银、投保理赔服务终端等自助办理渠道，为人民群众足不出户办理金融业务提供充分便利，同时加大线上金融服务宣传介绍，引导客户自主选择线上渠道。
倡导科技向善
创新金融消费者权益保护宣传教育
近年来，互联网、大数据、人工智能等技术加速创新，逐步融入经济社会发展各领域全过程，信息获取渠道更加丰富。尤其在疫情防控常态化形势下，上海银行业保险业通过科技赋能，积极探索线上模式和数字化渠道，创新金融知识宣传教育模式，创作消费者权益保护宣传教育短视频、微课堂等，以喜闻乐见形式将金融知识点融入情景剧中，形成上海地区金融消费者权益保护宣传教育独特风景线。
上海市银行同业公会组建上海银行业金融知识辅导志愿讲师队，秉承“奉献、专业”的精神，倡导“爱心、诚信”的理念，持续开展金融知识普及公益活动，提高公众金融知识普及率，增强消费者风险防范意识，构建和谐金融服务环境。组建金融知识宣传编辑队，以电子互动页面的形式展现教育成果，形成宣传合力。建设行业服务品牌，截至2021年年底上海地区已创建全国文明规范服务百佳示范网点10家，千佳示范网点76家，提供人性化服务的理念内化于心外化于行，努力维护上海银行业良好秩序和健康发展环境。
交通银行上海市分行副行长赵彩虹介绍，交通银行上海市分行一方面充分利用微信公众号，开辟宣传专栏，加大短视频、漫画、小游戏等形式创新，拓展电台、网媒、地铁站、出租车等宣传渠道，结合节假日、社会热点等持续做好推送更新；另一方面加强与新媒体平台的合作，推出金融慕课视频，开展专题线上讲座，打造品牌金融课程，合作开展金融知识竞赛等，通过这些数字化的手段和碎片化的宣传方式，打破地域、时间的限制，促进多种资源的互联互通，实现消费者宣传教育的精准投放和触及。
作为金融知识的“普及者”、本地金融服务的“联结者”，上海农商银行行长顾建忠介绍，上海农商银行以“一老一少”为重，以联合性教育为途，以建立工作站为基，线上用好新媒体宣传，线下坚守网点阵地，瞄准金融消费者知识盲区，以“缺哪里，补哪里”为原则，打通金融知识普及“最后一公里”；下乡进村，开展消费者金融素养调研；以情景小品、自导视频、自编手册、自创课堂形式，将“农商消消乐”公益课堂搬进“村民之家”“社区中心”，引导老年消费者“不乱投”，年轻消费者“不乱贷”，努力营造全民学金融、懂金融、用金融的浓厚氛围。2021年，上海农商银行累计开展线上线下教育宣传活动2000余次，服务金融消费者近500万人次。
平安财险上海分公司总经理陈雪松介绍，2021年，平安财险上海分公司线上保险知识宣传教育共触及1000余万社会群众，策划多个系列宣教主题板块，多篇原创文案、视频在官方微信公众号、官方抖音号、好车主app中进行发布。其中警示类宣传材料通过多家主流媒体发布，最大程度触达社会群众，共建良好的金融环境，共促公平的消费生态。
上海银行保险机构积极思考探索传统服务与数字化体验相结合的宣传教育模式，兼顾网点阵地与线上传播，持续加大金融知识普及宣传力度，形成了金融消费者宣传教育工作的长效机制。
聚焦特殊群体
构建“老年人友好型”金融服务体系
如今数字化产品已广泛应用于人们的工作与生活，但不少老年人在使用互联网和电子设备时面临看不清、听不见、找不到、学不会的问题，“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验。
考虑到老年群体阅读文字不便的问题，交通银行上海市分行推出首档地区性金融为老服务音频栏目——“银发陪伴电台”，通过普通话和沪语语音播报的方式为老年人解析骗局套路，提高风险防范意识，也已持续更新70余期，同时依托“情系桑榆”百场进社区系列活动，走进各大街道社区，为老年人普及金融知识，共享数字金融。
新华人寿上海分公司的线上服务全面适老化，掌上新华APP推出“长辈模式”，一键开启放大字体，与此同时，新时代APP提升触控操作体验，智慧柜员机设置“一键呼叫人工服务”按钮，为特殊群体提供及时帮助。
随着智能应用的深耕发展，传统门店、网点服务模式也随之发生巨大变化，但不少老年人仍习惯于亲临门店现场办理业务。面对老年客群的消费习惯，上海银行业纷纷创建无障碍环境网点，上海保险业也纷纷开通老年人服务绿色通道。
上海市银行同业公会率先在全国提出“敬老服务和谐金融”理念，被全国老龄工作委员会授予“全国敬老文明号”，上海银行业现有敬老服务网点495家。持续深耕无障碍金融服务，被上海市残疾人联合会、上海市人力资源和社会保障局授予“上海市扶残助残先进集体”称号，上海银行业创建无障碍环境建设网点13家。动员辖内银行积极响应上海市委市政府推进解决老年人等群体“数字鸿沟”问题的号召，拓展线下水电气缴费业务，解决老年人现金缴纳水电气账单难问题。目前，辖内共有近3000家网点支持水电气等线下缴费业务。多项工作成果领先全国，得到了业界和社会大众的高度认可。
平安财险上海分公司针对老年客户更有“限时到勘”“送客到站”等专项服务。通过智能决策引擎分客群场景匹配服务产品，搭建前置化、智能化“客户理赔服务”专属应用体系，打造“一客户一场景一服务一模式”的精准服务。
上海农商银行着力解决老年客户“看不清”“用不来”“站不动”等问题，优化手机银行“乐龄版”功能，推出上海地区首台支持纸质存单业务智能机，创新设计智能柜员机低柜、坐式穿墙智能柜员机，提供入账智能提醒和资金智能监控服务。全行32家敬老服务网点全方位保障老年客群对智能产品和服务的可获得性，切实维护老年客群的知情权、受尊重权。
招商银行上海分行副行长占京平介绍，为积极做好重点人群的消费者权益保护工作，2022年一季度，招商银行上海分行在常态化消保工作以外，聚焦适老化服务能力的提升，进一步探索解决老年人运用智能技术方面遇到的困难，助力老龄客群更好共享金融业信息化发展的成果。与此同时，加强对老龄客户异常汇款业务的审核力度，力争降低老龄客户遭遇电信网络诈骗的风险。
共建诚信文化
深化全流程消保体系建设
诚信经营是金融行业的立身之本，上海银行业保险业不断完善诚信文化体系，完善消保宣传教育工作机制，深化全流程消保体系建设，有效化解经营风险，提高服务品质。李虎认为，大多数侵害消费者权益事件的根源往往可以追溯到产品和服务的准入环节，机构更多强调自身合规管理和风险防控需要，而很少从消费者权益保护的角度进行产品审查，导致产品带着缺陷进入市场，埋下严重侵害消费者权益的巨大隐患。李虎指出，要在消保审查机制的基础上探索基于整个金融产品生命周期的全流程消保监控举措，要对金融产品和服务的事前审查、事中动态监控以及事后回溯管理进行全流程监控，切实防止金融消费者的合法权益遭受严重侵害。
在消费者金融素养和权益意识不断提升的情况下，交通银行上海市分行以落实“最后一公里”为目标，推进跨部门、跨层级、跨业务的协同，细化措施，强化监督，切实为维护金融消费者权益保驾护航。坚持线上线下并重，风险关口前移，落实金融产品和营销宣传的消保审查要求，做好准入管理，有效筛查和过滤产品、制度、流程等方面的不足，识别和提示相关风险；在实践基础上持续规范理财产品销售过程，强化客户经理合规销售意识培训和管理，守好售中的“合规关”；将客户意见视作服务评价的最终标尺，建立和完善投诉分析与溯源整改机制，坚持问题导向和源头管理，不断推动流程再造和体验提升。同时，积极构建多元化纠纷解决机制，运用调解渠道化解金融消费纠纷。
为进一步强化消保体制机制建设，招商银行上海分行于2015年设立了消费者权益保护与服务监督管理中心，将消费者知情权、选择权、公平交易权等作为保障重点，关口前移，将产品和服务的事前审查作为消费者权益保护重点工作。为了有效预判可能出现的风险隐患，对新产品、新业务、新活动等实施消保审查评估，切实履行消费者权益保护主体责任。进一步突出全流程陪伴理念，在产品和服务的设计开发环节，以客户视角识别是否有损害消费者合法权益的隐患，避免可能发生的侵权风险并在业务开展过程中加强行为监测，对问题及时扼制或纠正。
上海农商银行以“尚德尚善、惠城惠民、至精至勤、共愿共美”的企业文化为源，将消费者保护融入到产品和服务流程设计、营销宣传、信息披露、投诉处理中，对制度协议、业务规则、营销话术等进行专业审核，构建全行消保工作体制机制，推动“大消保”理念贯穿于全行日常经营发展中，以SRCBer专属直播间形式，向员工开展《消保空中课堂》，组织全行金融消保应知应会测试，坚守普惠百姓情怀，构建和谐、诚信的金融环境，履行社会责任。
新华人寿上海分公司负责人董松芳介绍，新华人寿上海分公司建立了完整的品质管理制度，事前强化内部管控，事中加大过程性保护，事后提升救济性保护，在保单生命周期各环节，充分保障客户权益。并且针对“代理退保”、恶意唆使客户退保等违法违规行为、第三方理财公司及违法违规行为严重的代理人采取法律措施，加大惩戒力度。今年的3·15消费者权益保护教育宣传周活动，新华人寿上海分公司开展系列诚信文化建设活动，对内面向业务队伍评选“诚信荣誉之星”，对外面向消费者评聘“服务质量监督员”，发布“客户服务十大承诺”和“业务员十大服务承诺”。
陈雪松介绍， 2021年，平安产险上海分公司的消保队伍已扩充至46人，平均工作年龄8年对全公司产品、销售、理赔、服务等工作环节熟悉了解，执行日常指导、审批、督办、统计、分析、追责、检视、核查、整改等消保工作，给予其充分的信任和授权，提高员工对消保工作价值的认同感，充分发挥消保岗队伍的作用，将消保工作、客诉处理和风险控制有机结合。
上海市保险同业公会负责人介绍，上海市保险同业公会积极组织行业签署阳光承保、阳光理赔自律公约、推动寿险业务“双录”工作的开展，从源头上对保险销售端和理赔端进行优化，积极助推行业练好“内功”。与此同时，还积极开展反保险欺诈及“退保”黑产打击工作，向侵害保险消费者权益的不法行为宣战。全年大数据集中筛查赔案1.8万件，涉案金额2.6亿元。配合市公安经侦总队，侦破本市首例个人履约信用保证险系列保险诈骗案，捣毁4个职业骗保团伙，涉案金额5200余万元。
李虎表示，2022年是党的二十大召开之年，也是“十四五”规划深入实施的重要一年。上海银行业保险业将以高度的责任心和使命感，脚踏实地、求真务实地做好消费者权益保护工作，着力打造消保工作的“上海经验”和“上海模式”，在全国范围内起到示范引领作用，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！