强化金融消保治理 共促金融消费公平
——李虎同志在“3·15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会上的讲话
各位朋友：
今天，非常荣幸能邀请大家参加今年上海银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会。这次新闻通气会主题是“以人民为中心，倡导科技向善，共促消费公平，共建诚信文化”。刚才，上海农商银行、交行上海市分行、招行上海分行、新华人寿上海分公司和平安财险上海分公司五家单位分别向大家分享了在金融消费者权益保护方面的工作经验和真实的案例，消保工作的成效是明显的。
广大金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，让广大金融消费者享受更加公平、更加安全、更加优质的金融服务，是我们监管部门应尽的基本职责。党中央高度重视金融消费者权益保护工作，强调“发展普惠金融，目的就是要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求”。目前，上海银保监局开通了上海地区消费者投诉维权热线和信访举报咨询热线，同时还负责接访、接信、接邮，接收全社会对上海银行业保险业的信访、举报和投诉。此外，我局还指导上海银行业保险业纠纷调解中心，积极化解各类银行业保险业纠纷事项，切实解决群众的各种急难愁盼问题。同时，我们也欢迎全社会对上海银行业保险业服务提出监督和批评。
从我们掌握的总体反馈情况来看，广大金融消费者对上海银行业保险业的专业性比较认可，但创新性评价较低，对投诉处理服务评价相对较低；客户对储蓄类产品的满意度较高，但对理财类和贷款类的评价相对较低。当前被投诉主体主要集中于行业头部机构，投诉事项主要涉及信用卡协商还款、催收、征信、误导销售、资金监管、信托产品兑付、保险理赔等。2021年，上海银保监局接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件，连续三年保持较快增长。
近几年上海银行业保险业投诉和举报快速增长，既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素；也有金融消费者自我保护的意识明显加强等内在原因。当然，部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位，存在“重视个体安抚、忽视根源治理”等治标不治本现象，部分金融机构做表面文章，没有切中产品服务的要害进行溯源整改，同质同类问题反复发生，不断挤占监管资源。这些因素是近年我局投诉和举报数量居高不下的重要原因。
在银保监会党委的正确领导下，上海银保监局新一届党委班子高度重视消费者权益保护工作，明确2022年为“消保专项治理年”，以此为关键抓手，进一步压实银行保险机构的主体责任，持续深化全流程金融消费者权益保护体系建设，不断提高金融消费者的幸福感、获得感、满意度，提升上海银行业保险业服务实体经济的质效，并以此作为是否认真履行新时代初心使命的重要标尺。
（一）坚持“以人民为中心”，加大行为监管力度
一是深刻认识实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益为一切工作的出发点和落脚点。银行保险机构要切实承担起消保工作的主体责任，从人民群众关心的事情做起，主动倾听群众诉求、了解真实情况，关注重点人群、重点业务和关键环节，着力推动解决消保工作的突出问题。
二是充分考虑金融行业的特殊性和风险外溢性，实现消保工作从“要我做”向“我要做”的转变，进一步提高监管效能，快速响应老百姓的关切，及时指导并推动化解各种复杂疑难矛盾，合情、合理地解决老百姓诉求，切实保护消费者合法权益，共同构建与金融消费者“共存、共赢、共进”的良性互动关系。
三是进一步发挥监管协同作用，探索将消费者权益保护监管评价与年度监管评级挂钩，与现场检查、非现场监管等审慎监管手段相融合，多管齐下为消保工作保驾护航。
（二）完善银行保险机构公司治理，将消费者权益保护纳入“一把手工程”
一是要进一步完善公司治理架构。上海银行保险法人机构董事会要承担消费者权益保护工作的最终责任，在战略规划、政策目标制定中要充分体现保护消费者合法权益的内容。董事会层面要建立消保工作委员会，明确高管层职责分工，确保董事会、高管层的消保工作言之有物、落地有声、不走过场。
二是要把消保作为全年工作重点，纳入“一把手工程”。辖内各银行保险机构主要负责人要亲自挂帅，以上率下，直接分管消保工作，工作成效要与绩效考核挂钩；要担任消保委员会主任，定期召开消保委员会会议，研究解决消保领域的重大问题，协调解决消保流程中的难点和堵点；要亲自督促重大消保问题的整改，切实把溯源整改机制落实到位；要关心消保工作的组织架构和人力资源配备，在人、财、物上给予大力支持。
三是要明确消费者权益保护的专责部门，保障消保工作的独立性、权威性、专业性。对于举报投诉量较大的机构，要设置独立的消保部。
四是要充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用。从今年起，上海辖内各银行保险机构要进一步加大消保工作在综合绩效考核中的权重。消费者权益保护工作的考核要客观、全面，任何一个部门或分支机构，均不得以简单的投诉总量作为考核的唯一标准。
（三）前置风险关口，强化消保审查机制
消费者权益保护涵盖了金融产品和服务的整个生命周期，是全流程的消保，大多数严重侵害消费者权益的事件都可以追根溯源到产品或服务在准入环节的问题，为此要前移风控关口，在新产品、新业务的设计开发、业务规则、定价管理、协议制定、销售文本、风险提示以及上线运营等各环节就要进行消费者权益的评估审查，坚决杜绝将有先天缺陷的产品带入市场。
（四）加强适当性管理，规范营销宣传行为
今年，资管新规的过渡期已经结束，开始正式实施，资管产品全面进入净值化时代。要建立健全消费者适当性管理制度，明确产品和服务分级、消费者分类、风险承受能力评估、适当性匹配等要求，确保消费者购买的金融产品与其风险承受能力相匹配。认真落实信息披露及风险提示要求，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益、承诺确定收益等，不得误导消费者购买不具备适当性的产品或诱使消费者过度交易。要规范营销宣传行为，持续推进销售行为可回溯工作，确保销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
（五）多元化解决纠纷，推进“枫桥经验”落地
一是落实“首诉首访负责制”。在案清事明的基础上提升首诉首访处理效率，从源头上减少投诉案件，控制增量。
二是学习“枫桥经验”，加快建立小额赔付机制。充分借助上海银行业保险业纠纷调解中心资源，将调解作为贯彻“枫桥经验”的重要抓手，努力将矛盾消化在基层、处置于萌芽。上海银保监局将指导上海银保调中心在广大的金融消费者和各级银行保险机构之间搭建公允、公正的调解平台，提供更好的调解服务。当然，我们也鼓励广大金融消费者积极通过调解手段，依法依规维权，高效便捷地处理与银行保险机构的纠纷。
三是严肃查处各类严重侵害消费者合法权益的违法违规行为。对于广大金融消费者向我局反映的信访举报投诉事项，我们将严格依法进行处理。对于涉及严重侵害消费者权益的违法违规行为，我们将严肃查处。
（六）推动科技向善，助力数字化转型
一是深化科技和金融的融合，围绕金融业务场景化、智能化，进一步推动金融产品多样化、个性化和适老化改造，不断提高金融服务的可得性和覆盖面，满足广大人民群众对不同层次金融服务的需求。
二是充分推动科技赋能、业技融合，积极发挥金融消费者投诉数据统计监测的“千里眼”作用，实现投诉共性问题和风险早识别、早预警、早发现、早处置。。
（七）创新教育宣传，提升消费者金融素养
一是健全机制、注重实效。推动各银行保险机构不断健全消费者教育的长效化、精准化、制度化，聚焦重点人群和重点业务，切实提高宣传教育工作成效。
二是创新方式、树立品牌。加大对消费者集中反映的热点、难点问题的风险提示力度，树立金融消费者教育的上海品牌，提升社会影响力。
三是突出重点、覆盖到位。要针对“一老一少”实施精准金融知识教育，引导广大消费者树立理性消费意识、科学财富意识、风险责任意识。强化理性维权意识，警惕非法“代理维权”活动的侵害。
2022年是党的二十大召开之年，也是“十四五”规划深入实施的重要一年。上海银行业保险业将以高度的责任心和使命感，脚踏实地、求真务实地做好消费者权益保护工作，着力打造消保工作的“上海经验”和“上海模式”，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！